Maschinenservice: Umsatztreiber oder Pflichtprogramm?
Shownotes
In dieser Episode treffe ich mich mal wieder auf einen Kaffee mit unserem Business Unit Manager Manuel Bruder. Mich treibt diesmal die Frage um, wie Maschinen- und Anlagenbauer auf das Thema Kundendienst schauen. Wird der Maschinenservice als unternehmerische Chance gesehen oder doch eher als notwendiges Übel? Dafür schauen wir auch auf empirische Daten des VDMA, dem Verband Deutscher Maschinenbau.
Nach meinem Dafürhalten sollten Maschinenbauer, zumindest wenn sie sich als Qualitätsanbieter positionieren, bei jedem einzelnen Kundenkontakt bestmöglich abliefern. So wird auch ein negatives Ereignis wie eine Maschinenstörung potenziell zu einer positiven Erfahrung, die auf gute Kundenbindung einzahlt und auch sehr direkt Aftersales-Geschäft generieren kann. Manuel hat in der Studie des VDMA (VDMA-Benchmarks Kundendienst) spannende Zahlen dazu gefunden, die wir besprechen.
Darüber kommen wir dann zu einigen Folgefragen, wie die Bedeutung von Touchpoints für die Kundenzufriedenheit, warum Kundenzufriedenheit nach der Inbetriebnahme der Maschine überhaupt noch Einfluss auf den Umsatz hat, wie man Servicequalität misst, welche Kennzahlen es dafür gibt und natürlich auch, welche Rolle digitale Werkzeuge dabei spielen. Die Studie legt nahe, dass viele Unternehmen den Service noch nicht als zentralen Bestandteil ihres Angebotes sehen und unter anderem deshalb weit hinter dem Umsatzpotenzial zurückbleiben.
Ich freue mich auf Feedback und Anregungen von euch, schreibt gerne an podcast@smartsquare.de oder kontaktiert mich auf LinkedIn!
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